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Opinión

POR KAREN YANCO (*)

La venta de Real Estate: cómo diferenciarse

Se cae en el error de pensar que las transacciones inmobiliarias consisten simplemente en mostrar una propiedad a un potencial cliente, cuándo esta es solo una parte de las tareas que debe hacer un vendedor y, obviamente, la mas sencilla. ¿Cuáles son las actividades y actitudes que se esperan hoy de un agente inmobiliario?

23/4/2009

Lo que en realidad quiere el cliente.

Los consumidores actuales se enfrentan a una inmensa variedad de servicios inmobiliarios, de diversas categorías. En estas circunstancias, cada vez son mayores sus expectativas y exigencias en cuanto a la calidad del servicio. Dada la gran cantidad de opciones a las que se enfrentan, eligen aquellas que satisfacen mejor sus necesidades y expectativas personales.

Así, el éxito de la inmobiliaria en la actualidad se basa en la capacidad de satisfacer a los clientes que se propone captar. Sin embargo, muchas de ellas pretenden seguir funcionando como si las preferencias de los consumidores fueran estables, y sus competidores inmutables y conocidos.

Una de las claves de un buen agente inmobiliario es, esencialmente, preguntar y escuchar: conocer exactamente que es lo que está buscando el cliente, por qué compra o vende, a que se dedica, cómo se compone su familia,  etc. Debe poder entender qué es lo que pretende lograr con la compra o venta de una propiedad, porque así podrá ayudarlo a lograr sus objetivos, mas allá de la transacción en sí. Para ello debe establecer una relación de confianza con su prospecto, y realmente interesarse en el él y en lo que está buscando. Debemos recordar que las propiedades son bienes valorados históricamente como refugio de ahorro, y que generan siempre alguna expectativa extra.
El caso más emblemático es el de la primera vivienda propia, en el que la transacción inmobiliaria es totalmente diferente a la venta de cualquier otro producto o servicio.

En el contexto complicado que estamos viviendo, a veces es difícil no mostrarse ansioso por arribar al cierre de una transacción. Pero estas actitudes entorpecen y fastidian al cliente. La idea que proponemos no es solo concretar la operación y luego "salirnos de su vida", sino todo lo contrario: haber interpretado exactamente cuáles eran sus necesidades, y habernos ganado su amistad a fuerza de  buen asesoramiento y profesionalismo, para que cuando el cliente piense en realizar una nueva operación (para él, sus hijos, su socio, etc.), acuda nuevamente a la firma.
 
Profesionalizando el servicio.

La batalla competitiva entre los múltiples actores del mercado, y el vertiginoso ritmo de cambio y avance tecnológico que vivimos, provocan una disminución de la lealtad de los clientes, quienes se vuelven cada vez más exigentes y difíciles de satisfacer.

Cabe recordar que las inmobiliarias ofrecen servicios, y para que estos sean valorados se precisa de un equipo de profesionales que comprenda todo lo anteriormente expuesto. El saber escuchar e interpretar es uno de los activos más valioso que debe poseer el cuerpo de ventas en el mercado del Real Estate.

Es impensable alcanzar el éxito sin una cultura en la que todos los integrantes de la organización tengan plena conciencia de la importancia del cliente y del mercado. Como señaló el economista norteamericano y profesor de la Harvard Business School, Theodore Levitt, "Si no se piensa en el cliente, no se piensa en absoluto".

Todos los miembros de la inmobiliaria, desde la recepcionista y el cadete, hasta los puestos más altos deben comprender cabalmente lo importante que es honrar las percepciones y preferencias del cliente.

Un ejemplo clásico es el de la recepción de llamados, e-mails y mensajes, que obviamente deben ser transmitidos en tiempo y forma. De la misma manera hay que crear el espacio necesario para conversar con el cliente, escucharlo y hacerlo sentir cómodo y único. Una manera de generar confianza y sinceridad es, ante una duda formulada por el cliente, reconocer el  desconocimiento. Seguido por el compromiso por parte del agente inmobiliario  de consultar o averiguar lo demandado, acción que deberá ser cumplida a la brevedad posible.

Creemos que exagerar o mentir son actitudes totalmente negativas, que desorientan al cliente y traen aparejado la difusión del malestar entre amigos, colegas y familiares. Esto a su vez genera un impacto desfavorable hacia la figura del vendedor y de la empresa imposible de medir.
 
Un nuevo concepto en gestión inmobiliaria.

El desafío que proponemos es un cambio de paradigma: dejar de enfocarse en lograr ventas, y empezar a ocuparse en generar clientes y conservarlos. Los buenos clientes son un activo que, bien administrado, originará un flujo permanente y significativo de ingresos para la empresa. Decíamos que la única manera de lograrlo es a través de la satisfacción constante sus necesidades, con un nivel óptimo de calidad. 

Pero no basta con ello. Aunque es importante preguntarse si los clientes están satisfechos, no menos importante es preguntarse a quiénes no estamos llegando. Así mismo habrá que analizar si la inmobiliaria se está diferenciando de la competencia, por ejemplo, con la capacitación y suma de capacidades que le permitan ofrecer continuamente nuevos beneficios.

Afortunadamente hoy contamos con un abanico de herramientas tecnológicas, como el  CRM (customer relationship managment), que nos permiten segmentar a todo el caudal de clientes, identificando quienes quieren invertir, quienes necesitan diferentes ambientes para poder mudarse con lo cual quizás tengan que vender, etc. Esto nos permite atraerlos, porque podemos ofrecerles lo que está necesitando.

La tecnología aporta hoy un sin fin de soluciones para mantener activo al cliente sin límite de tiempo, llevando un registro de sus datos y movimientos. Cada consulta, llamado o mail de algún usuario que nos responde en la web, nos aporta inquietudes que, correctamente procesadas, pueden ser muy enriquecedoras y valiosas para la empresa. Nuestra firma trabaja con una variedad de estrategias de marketing y captación de clientes, entre ellas el clásico montaje de carteles de venta con diseño, el envío de un newsletter electrónico para ofrecer diferentes oportunidades del mercado, el convenio con marcas líderes para ofrecer descuentos a compradores, las alianzas estratégicas con otras empresas de servicios o comunicación, la invitación a cocktails para el lanzamiento de proyectos inmobiliarios, entre otros.

Por otro lado, en los últimos años el desarrollo inmobiliario creció de manera sustancial. Hoy nos encontramos con mayor variedad de cursos, maestrías, conferencias y carreras terciarias de especialización, que contribuyen a profesionalizar el sector. La CIA (Cámara Inmobiliaria Argentina) y la Universidad Católica, entre otras instituciones,  ofrecen masters dedicados a inmobiliarias y empresas constructoras. También muchos profesionales del rubro proponen variedad de charlas y conferencias sobre la realidad actual del sector y sus perspectivas, la economía mundial y sus influencias en el mercado local.

Es fundamental mantenerse actualizado y capacitado, como la única manera de diferenciarse y continuar brindando al cliente el servicio que está demandando. Las inmobiliarias que crean futuro hacen algo más que satisfacer a los clientes; los asombran continuamente.

(*)  Lic. en comercialización en la Universidad Católica Argentina; Corredora inmobiliaria, Socia de Interwin Marketing Inmobiliario
 

Presentación

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